敏捷沟通——高效沟通必修课

敏捷沟通——高效沟通必修课

课程背景：

关于沟通，很多人的感觉往往是明白了很多道理，但依然做得不好。比如在面对以下这些问题时，你可能还是无法自如应对：

对内如何做好跨部门合作？如何做好团队协同？对外如何与客户建立信任？如何与利益相关者构建紧密关系？

本课程通过引入敏捷沟通模型，将重点帮助学员解决以上沟通难题。通过学习掌握敏捷沟通技术在实战场景中的运用，全面提高沟通能力；并运用“平衡罗盘”重新认识自身的沟通偏好，发挥优势，排除面对艰难沟通时的内心阻碍，突破自我，切实提高沟通效能。

课程收益：

●掌握敏捷沟通理念，认知自我沟通偏好

●掌握沟通四力模型，解决沟通有形无实的尴尬

●掌握“聚焦利益谈判模式”，突破阻碍，解决互相协作、交互赋能等难题

●掌握STARS和SCARF模型，有效协同客户期望

●掌握有效言辞和匹配映衬技术，快速收获客户信任

●掌握积极倾听技术，对内对外都能提升沟通效能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理者，高潜人才

课程大纲

对内篇

第一讲：敏捷沟通基本原则——沟通有理有利有节

互动讨论：沟通能力不强，对工作有哪些影响？

一、敏捷沟通定义

二、设定敏捷沟通目标：提供理性清晰指引，保障沟通和管理效率

互动讨论：设定沟通目标，价值几何？

基本原则：用目标校正沟通行为

1.设定实用性目标：保障沟通不迷失方向，让对话产生成果

——“为什么来到这里？”“要解决哪个具体问题？”

2.设定愿景性目标：构建友善对话氛围，避免沟通陷入僵局

——“相信我们有共同的愿望，通过今天的谈话，实现双赢。”

三、选择敏捷沟通策略：定“事”之前先定“势”

1.决定权在对方

2.决定权在他方

3.决定权在双方

案例分享：奇葩说中的定“势”

第二讲：敏捷沟通的四力模型

一、倾听力——启动沟通

1.常见问题

互动讨论：案例中的问题总结

2.实战解决方案

1）第一招：结构化倾听

2）第二招：三步确认法

3）第三招：积极回应

现场演练：情景案例分析

二、开放力——创造共识

公式总结：开放力=扩大共识+消除盲区

1）多分享已知情况，多探询未知情况

2）少说“你”，多说“我”和“我们”

3）每说一段，就问一下对方的意见

互动讨论：乔哈里窗

现场演练：只说“我们”不说“你”

三、方案力——聚焦目标

公式总结：方案力=目标+解决方案

1）目标：“明天的会很重要，我们不能迟到。”

2）方案：“咱们把前一个会的同事带到车上来。我们在车上，把前面的会给开了。”

案例分享：让你无法拒绝的方案

四、谈判力——驱动合作

1.谈判定义：一种权力被分享的过程

互动讨论：提升谈判力意味着什么？

总结分享：提升协作、联合、交互赋能的能力

互动讨论：你是聚焦“立场”还是“利益”？

2.聚焦“利益”的谈判模式

1）保持在“合作区”

2）针对具体问题

3）聚焦利益而非立场

4）准备后备方案

5）保持创造性

大型活动：经济人与剧院领导谈判（应用聚焦“利益”谈判模式）

现场反思：跨部门沟通如何高效协同

第三讲：打造团队协同力

一、摆脱个人完美主义

1.认识个人完美主义的弊端

互动讨论：木桶理论是对的吗？

二、用“团队思维”加速发展协同力

三、如何助力团队快速进入高绩效阶段？

大型活动：团队发展阶段VS行为特征连连看

四、团队协同发展规划

现场反思：如何通过团队的力量来扬长避短？

互动讨论：团队的目标VS我的目标

现场定制：团队协同力发展九宫格

对外篇

思考：为客户创造价值的沟通过程如何构建？

第四讲：与客户建立信任

一、销售精英获得成功的三个特质

1.建立信任

1）你的CAP

2）公司的优势与价值

互动讨论：如何运用我们公司的优势，用沟通强化信任

3）你的客户（意见领袖）

2.构建关系

交流——研究——目标——跟进

3.建立信赖

1）二维模型看信赖的强度

2）信赖方程式：T=(C+R+F)/S

互动讨论：如何做来构建公司与客户之间的信赖

总结分享：10种培养客户信赖的方法

二、有效言辞

活动：粉色的小象

1.有效言辞VS无效言辞

互动讨论：如何让有效言辞在工作中发挥作用？

三、匹配与映衬

1.匹配与映衬的含义

现场演练：假如客户…,我们该如何匹配与映衬？

第五讲：协同客户的目标与期望

一、目标与期望的差异

案例分析：大卫的烦恼

1.目标VS期望

1）目标：客观标准

2）期望：主观要求

3）目标与期望混淆的后果

a沟通障碍

b矛盾冲突

c目标不统一

2.期望协同的价值

互动讨论：如何对客户做好期望协同？

二、STARS期望管理模型

1.根据所处情境，提前预判客户对你的期待

1）S初创启动

2）T整顿转向

3）A加速增长

4)R重新组合

5）S保持成功

案例分享：客户期待的大相径庭

三、SCARF需求与期望模型

1.SCARF模型实战技术解密

1）S——让客户有身份感

2）C——让客户有安全感

3）A——让客户有选择权

4）R——让客户有归属感

5）F——让客户有公平感

案例分享：海底捞的成功案例

互动讨论：应用SCARF模型，如何优化对客户的期望协同工作

第六讲：客户心理与沟通策略

一、沟通心理学

体验活动：与“志玲姐姐”对话

1.沟通三要素

互动讨论：什么影响了你的沟通效果？

2.客户决策的框架效应

体验活动：村长的决策

二、探索需求

互动讨论：探索客户需求的价值

1.有效提问

1）提问的分类

2）提问的思路

游戏：猜猜我是谁

2.有效倾听

互动讨论：倾听的五大障碍

现场测评：我的倾听水平

1）倾听的原则

2）积极倾听技术

3）积极倾听的ROLE模型

3.微表情技术

角色扮演：我和我的客户

总结与分享：我的敏捷沟通力发展规划

俞平老师敏捷领导力教练

中、英双语授课

领导力平衡罗盘创始人

哈理逊评估（HA）认证讲师

国家二级心理咨询师/PEPC心理咨询师

ICC国际认证教练

曾任：雪松控股|（世界500强）培训总监兼雪松大学执行校长

曾任：波士顿科学|（全球知名的医疗器械公司）首席培训官

曾任：沙特石油欧洲总部|（世界最大的石油公司）文化联络官

擅长领域：领导力、敏捷组织建设、文化与战略落地、创新管理、团队协同、敏捷沟通、教练辅导、执行力、心理学应用……

累计主导参与领导力提升、企业文化建设、组织发展等项目100+，助力企业发展：

→曾：主导参与雪松控股集团（世界500强）企业文化建设基石《雪松基本法》的制定与完善，通过对雪松文化的系统性总结提炼为雪松精神文化和经营管理层面奠定了基础标准。

→曾：主导完成安道拓（北京）企业《敏捷管理项目》落地，助力企业当期核心人才离职率降至3%以下，研发成本降低36%，毛利率提高28%，获得公司管理层的高度认可。

→曾：主导完成知名医药企业武田制药《团队战略落地工作坊》项目，针对全球疫情状况下的企业困境，引导管理层进行战略对焦与分解，顺利完成特殊时期该企业的调整发展。

实战经验：

俞老师拥有20多年的海内外学习工作经历，曾为众多知名企业进行培训体系搭建、组织与领导力发展、企业文化建设等方面的服务，擅于将心理学、领导力、企业文化相结合，针对性地开展企业赋能。累计授课1000+天，学员100000+人，课程好评率超过95%。

【雪松控股】——任职期间，带领团队成功交付了集团及子公司《雪松行为准则》全员培训项目，覆盖人员涉及6大子公司，人数超50000。同时设计并全面推进“雪松子管培生培养”、“雪松青年军”、“雪松内生企业家培养”等项目，累计参加人数2000+，为集团实现5年“三个万亿”的宏伟目标做好了人才储备。

【沙特国家石油公司（全球最大能源公司）】——任职期间，主导项目《商业文化之旅》的开展，帮助实现总部在欧洲区及亚太区中日韩印新等各国子公司企业文化顺利落地，得到高层领导的高度认可，并将该项目纳为公司【领导力发展】体系的项目之一。（参与过该项目的员工超过1500人，其中近10%的人员先后进入了总部高管层以及欧亚区的顶级高管层。）

近期部分授课案例：

◆为恒丰银行讲授《敏捷转型—打造VUCA时代的敏捷组织》，得到组织方和学员的高度认可，将课程纳入年度人才训练营系列课程，返聘12期。

◆为宁波银行讲授《高绩效管理者》，受到组织方和学员的高度好评，将该课程推广至宁波银行各地分行，返聘11期；

◆为建设银行讲授《团队领导力》，受到组织方和学员的高度好评，返聘9期；

◆为中国银行讲授《创新思维与创新管理》，得到组织方和学员高度认可，返聘6期；

◆为广西金投集团讲授《敏捷行动》，助力学员落地敏捷转型与文化建设行动方案，输出成果显著，受到组织方高度赞誉，返聘8期；

◆为中国联通讲授《创新赋能领导力》，得到学员和企业高管的赞誉，返聘8期；

◆为国家电网讲授《敏捷沟通与高效执行力》，连续返聘7期；

◆为中煤集团讲授《高绩效团队建设与执行力提升》，连续返聘7期；

◆为中钢集团讲授《敏捷绩效管理》，连续返聘6期；

◆为飞乐集团讲授《敏捷管理--高效授权与赋能》，连续返聘5期；

◆为三星集团讲授《有效提升员工内驱力》，连续返聘5期；

◆为金龙客车讲授《幸福领导力》，连续返聘4期

……

其他授课案例：

《敏捷领导力--自驱领导力》服务对象：史泰博、拜耳、卡斯帕、安道拓等，其中安道拓（北京）累计返聘老师课程14期……

《创新思维与创新管理》服务对象：西门子、丹麦商会、诺华、迅达等，其中丹麦商会累计返聘老师课程13期……

《敏捷领导力—赋能领导力》服务对象：武田制药、张江集团、吉宝置业、默沙东等，其中张江集团累计返聘老师课程9期……

主讲课程：

《敏捷沟通——高效沟通必修课》

《敏捷管理——高效授权与赋能》

《敏捷管理——推动卓越绩效》

《敏捷领导力——创新赋能领导力》

《敏捷领导力——自驱领导力》

《敏捷转型——高效敏捷组织打造》

《敏捷教练——高阶教练技术》

《识人用人之术——平衡罗盘实战应用》

授课风格：

◣逻辑清晰，思路明确：结构严密，从改变观念学习技能、认知自我到提升领导力，全方位启发学员成长；

◣亲和力强，气氛活跃：风格新颖，课堂幽默风趣，能够带领学员在具体运用中把知识熟练运用于实践之中；

◣实战性强，具体实用：通俗易懂，分析大量实际案例，进行“仿真式”学习，理论与实际相结合，讲解深入浅出。

部分服务过的客户：

银行和金融：广西金融投资集团、中国建设银行四川分行、中国农业银行上海分行、中国银行山东分行、恒丰银行、北海村镇银行、上海光大证券、河北中行、扬州平安人寿、长春工行、苏州平安人寿、金华浙商行、华夏人寿、长沙太保、四川工行、华财险、平安电销、交通银行客服中心、宁波银行深圳分行、宁波银行南京分行、宁波银行丽水分行、宁波银行嘉兴分行、宁波银行金华分行、宁波银行温州分行

医药：诺华制药、武田制药、拜耳中国、罗氏中国、默沙东中国、赛尔康技术、波士顿科学、深圳市美迪泰克、至本医疗科技、深圳市赛禾医疗

能源和矿产：中煤集团平朔煤矿、中金岭南有色金属、卡斯帕新能源、国网甘肃电力分公司、国网河南电力分公司、浙江金华电力、华电福新、国电建投、贵州东风电厂、伊敏河煤电、宜春蓄能电力、国网物资电商、凤台电厂、中电投蒙东能源集团、广西水利电业集团；万州水务集团、重庆渝东水务、重庆自来水公司

石油化工：中国石油、圣戈班、瓦克化学、襄阳泽东化工集团、德阳美丰化工集团、浙江天圣控股集团、上海海湾石化

电信通讯：中国联通黑龙江分公司、中国电信上海分公司、中兴通讯、云南移动昆明分公司、安徽移动、广州移动、宁夏移动、四川移动、呼市移动、中国电信杭州分公司、中国联通上海分公司、康普通讯（苏州）、三星电子苏州总部

其他：金龙客车集团、仪电集团、上海海事大学、东软集团、周大福珠宝、历峰贸易、毕节卷烟、家乐福集团、武汉中建三局、四川建工、江苏诚智节能、煊圣建筑、山东荣光建筑、永和建设、吉宝置业、上汽集团、安道拓、史泰博中国、迅达、丹佛斯中国、西门子、丹麦商会、张江集团、格兰富集团、东风悦达起亚、天津房地产、铁四院、山东日照港、武汉质研院、福州新东方、中交三公司、烟台红旗置业、常州武进人力协会、北京城承物业、南京公路集团、东风汽车、乔士服饰、摩登妈咪孕妇、红蜻蜓鞋业、华伦天奴、上海市总工会、广州地铁、苏州昆山巴城社区服务中心、上海康桥工业园区、常州市北初级中学、杭州地铁、上海市房地局、内蒙古一机集团、浙江舜宇光学、中国成套设备集团、麦纳格（太仓）、内蒙金河生物、住友电工电子、浙江贝玛教育科技、中远海运、红星美凯龙、中原地产、深圳鹏程电动汽车、上海临港自贸、上海嘉定城发集团、株洲钻石职校、武汉东湖招才局、温州总工会、广州邮电职技院、韶关红日学校、狮山总工会、上海地铁、呼市机场、交大继教、杭州萧山机场、珠海水务环境、深圳玉皇实业、浙江柏诚毛纺、新世界地产（无锡）、金茂地产（苏州）、申江集团、四川旅游投资集团、好富顿（上海）、罗托克阀门控制技术(上海)、上海元趣、新大洲本田摩托、浙江宇视科技、烟台斗山机械、银城集团、台州市仙居县中共县委党校……

部分客户评价：

俞老师是一个很幽默风趣的人；他是一个睿智的理论家，又是一个孜孜不倦、刚毅果断的实践者。听俞老师的课，总感觉光阴似箭，在欢声笑语中，在一次又一次的顿悟中，他带着我们不断向前走。

——中国联通人力资源部李老师

俞老师的课程太好了，整个课堂气氛太棒了，学员们的学习积极性被充分调动起来了，那些过去上课喜欢看手机的同学也是全程全身心投入到课程的学习中，对于企业培训管理方而言，我们就想和这样的老师合作，再次感谢俞老师！

——诚智节能人力资源总监罗总

俞老师的授课令我印象深刻，无论是内容和活动的设计，还是授课中与学员的互动，都拿捏得恰到好处，是一位功力深厚的老师。课程结束后，很多学员都争着与老师合影留念，这些都是在表达对老师的感谢和敬意。

——平朔中煤培训负责人张总

听完俞老师两天的课程之后，对我们的影响和触动很大，我们立马就开始着手进行敏捷绩效管理的试点和实施，有机会还希望俞老师对我们的绩效管理变革多多指导，感谢俞老师给予我们的帮助和提升。

——中钢安环院人力资源部长聂部长

俞老师，形象俊朗，气质儒雅，谈吐幽默，善于调动课堂气氛，点燃现场激情，能把抽象的概念具象化，把生涩的理论趣味化，具有极强的引导能力，课堂气氛活跃，代入感极强，能够精准把握学员的需求，适时引领学员深入思考，是一位不可多得的好老师！

——贵州卷烟有限公司王总

俞老师幽默风趣，上课太精彩了。讲的内容很实用，通过课堂上的分组讨论和模拟联系，更加深了我的理解和记忆。而且老师课后留的作业，是跟老板的沟通预案，明年我一定能在年终绩效面谈时让老板对我刮目相看！

——诺华制药项目经理Cathy

领导力心理学的课程原来还可以这么生动和有趣，听了俞老师的课程后，让我们在日常工作和生活中体会到成长和蜕变之后的快乐，学会感恩，不要冲动，接纳自己，爱自己爱他人……希望自己能越来越棒，感谢老师幽默风趣的讲解，受用终生！

——瓦克化学学习与发展总监沈总

俞老师非常有气场，过程中注重与学员交流，课程内容新颖，专业性与实用性并重，有高度也接地气，听完课程，能够学到很多实用的知识和技能，体验感非常好。

——上海自仪院人力资源部董老师

俞老师的课程内容设计新颖，课件精美，内容丰富，与学员互动充分，在课堂上给大家带来一个又一个的惊喜和收获，让大家真正理解了更多道理，并且能够学以致用。

——卧龙控股（集团）培训部蒋老师

——格兰富HR经理丁老师

感谢俞老师帮助了我们的管理团队，让我们重拾初心，统一目标，通过对敏捷领导力系列课程的学习，我们逐步认清了自身行为模式的不足之处，“领导力平衡罗盘”这一工具对于我们管理人员管理团队有很大的作用，能够帮助管理者去为团队制定有效的发展策略，接下来我们就可以一起奔着团队的梦想而去了！

——家乐福培训经理Jacky

俞老师为我们公司打造的经理人系列课程广受各部门管理者的喜爱。能够把绩效管理这一相对严肃的课题阐述得如此亲切又透彻，并且通过多种课堂形式让大家理论与实践并举，老师在课程设计和授课过程中发挥了很高的水准。此外，“领导力平衡罗盘”以及俞老师的诊断分析也让我对自己的优势和短板有了更清楚的认识，审视自己的同时也找到了未来改进的方向，真正解决了困扰我的问题。

——安道拓人事行政总监Belinda

——卡斯帕运营部门经理Gary

部分授课照片：

斗山机械

《敏捷组织与文化建设》

广西金融投资集团

《敏捷行动》

中兴通讯

《创新赋能领导力》

中国银行济宁分行

《创新思维与团队创新管理》

国网河南荥阳市供电公司

《敏捷沟通与高效执行力》

中钢集团武汉安全环保研究院有限公司

《敏捷领导力—敏捷绩效管理》

上海工业自动化仪表研究院有限公司

《敏捷管理-高效授权与赋能》

中煤平朔集团

《高效团队建设与执行力提升》多期

中国联合网络通信有限公司哈尔滨市分公司

《敏捷领导力—创新赋能领导力》多期

世纪金源物业服务集团有限公司

《敏捷管理者赋能执行力提升》

贵州中烟工业有限责任公司毕节卷烟厂

《管理者的内驱力与心理模式调适》

深圳市美迪泰克医药有限公司

《目标与计划管理》

中国葛洲坝集团

《高绩效管理+非人》

卧龙控股集团

《领导力实战培训》

宁波银行各地分行

《高绩效管理者》

上海威星实业有限公司

《敏捷管理者综合能力提升》

至本科技

恒丰银行

《敏捷转型—打造敏捷组织》多期

铠侠电子集团

《中层管理者领导力修炼》

波士顿科学

《青年军领导力训练营》

丹麦商会

《期望与目标管理》

赛禾医疗

《自驱领导力》

诺华制药

《领导力工作坊》

金龙客车

《幸福领导力》

中石化清远分公司

《敏捷管理者综合能力提升》

江苏金寓信息科技

《职业人士的七项修炼》